Bir şirkette her şeyin döndüğü eksen nettir: müşteri.
Müşteri yoksa, şirket yoktur. Ürün yoktur, üretim yoktur, maaş yoktur. Çünkü bütün sistem, müşterinin varlığı etrafında döner.

Kapıdaki güvenlikten, çay servisini yapan personele; üretim bandındaki ustadan, yönetim katındaki müdüre kadar herkesin çabası aynı hedefe yöneliktir: müşteri memnuniyeti.

Müşteri, Şirketin Varlık Nedeni

Her şirketin amacı bir değer yaratmaktır. Sermaye, bilgi ve emek bir araya gelir; yönetimin rehberliğinde bu birleşim bir üretim sürecine dönüşür. Ortaya çıkan şey, fiziksel bir ürün ya da hizmettir.

Ama felsefi açıdan bir şeyin değer olması için, o şeye değer veren birinin olması gerekir.
İşte o değer veren kişi müşteridir.

Bir ürün, müşterinin gözünde bir anlam kazanmıyorsa, o ürün ne kadar mükemmel olursa olsun, bir “değer” değildir. Değer, üreticinin değil, müşterinin bakışıyla var olur.

Herkesin Müşteriyle Bağı Vardır

Birçok çalışan “Benim müşteriyle bir alakam yok ki” diyebilir.
Ama bu büyük bir yanılgıdır.

Müşteriyle doğrudan iletişimi olmayan her çalışanın bile yaptığı iş, dolaylı olarak müşteriye dokunur.

• Üretim hattındaki bir işçinin tornavidayla yaptığı ayar, o ürünün kalitesini belirler.
• Temizlik personelinin özeni, fabrikanın düzenini ve çalışma disiplinini yansıtır.
• Sekreterin bir e-postayı nasıl yazdığı, firmanın profesyonelliğini temsil eder.
• Muhasebecinin zamanında kestiği fatura, müşteri memnuniyetini etkiler.

Yani herkesin yaptığı işin ucunda bir müşteri vardır. “Ben müşteriyi görmüyorum.” demek, şirketin bütününü görememek demektir.

Müşteri Odaklı Kültür Neden Zor?

Birçok şirkette müşteri odaklılık yalnızca satış ve pazarlama departmanlarının işi sanılır. Oysa müşteri odaklı düşünme bir kültürdür; şirketin tamamına yerleşmesi gerekir.

Bu kültürün yerleşmesi için:

• Her kademedeki çalışana müşterinin kim olduğu anlatılmalı,
• Her iş süreci müşterinin gözünden değerlendirilmeli,
• Hatalar “müşteri ne hissederdi?” sorusuyla analiz edilmeli,
• Başarılar müşterinin algısına göre ölçülmelidir.

Bir çalışan ancak bu farkındalığı kazandığında, işini anlamlı bulmaya başlar. Çünkü artık yalnızca görevini yapmıyordur; bir değere hizmet ediyordur.

“Her Şey Müşteri İçin” Bilinci

Unutulmaması gereken temel ilke şudur:

Her şey müşteri içindir.

Bu cümle, sadece pazarlama değil, şirketin yaşam felsefesidir.
Müşteri yoksa, emeğin, bilginin, yatırımın hiçbir anlamı kalmaz.
Çünkü müşterisiz bir şirket, ruhunu kaybetmiş bir bedene benzer.

Müşteriyle bağı kopan her çalışan, aslında yaptığı işin anlamını da yitirir. Bu yüzden her yönetici, çalışanlarına yalnızca işlerini değil, o işin neden yapıldığını, kime dokunduğunu ve hangi değeri yarattığını anlatmalıdır.

Sonuç: Müşteri Varsa Şirket Vardır

Bir şirketin varlık sebebi müşteridir.
Her iş, her süreç, her karar müşterinin memnuniyetine, güvenine ve sadakatine hizmet ettiği ölçüde anlam kazanır.

Müşteri odaklı düşünme kültürü, sadece şirketi büyütmez; çalışanlara da işlerinin neden önemli olduğunu hatırlatır. Çünkü sonunda her şey şuraya gelir:

Müşteri varsa, şirket vardır. Müşteri yoksa, hiçbir şey yoktur

About The Author